Lufthansa Bewertung | On-Boarding verweigert

Lufthansa Flug von Frankfurt nach Vancouver

So ein "Flugerlebnis" ist mir noch nicht vorgekommen. Obwohl ich viel geschäftlich und privat fliege, wurde mir (genauer gesagt meiner 14-jährigen Tochter, die ich zum Flug begleitet habe) On-Boarding zum ersten Mal verweigert. Meine Tochter flog im Rahmen eines Schüleraustausches von Frankfurt a.M. nach Vancouver in Canada.

Laut der Statistik, die öffentlich zugänglich ist, fliegen jedes Jahr Tausende von Schüler aus Deutschland im Rahmen von solchen Austauschprogrammen (allein in die englischsprachigen Länder fliegen um 15.000 Schüler jedes Jahr). Exotisch scheint es also nicht zu sein.

Das Abendteuer begann bereits, als ich versucht habe, Check-In für meine Tochter am Vorabend elektronisch zu machen. Das gelang nicht, da elektronisches Check-In danach fragt, ob ein Visum vorhanden ist. Im Rahmen eines Austauschprogramms gibt es jedoch kein Visum, man bekommt vielmehr ein "application approval" und das Visum wird am Flughafen vor Ort erteilt.

So eine Möglichkeit ist beim elektronischen Check-In bei der LH nicht vorgesehen und elektronisches Check-In konnte somit nicht durchgeführt werden. Am Flughafen sind wir 4 Stunden vor dem Abflug angekommen. Sobald unser Flug angezeigt wurde, haben wir uns in die angegebene Halle zu den angegebenen Schaltern begeben. Allerdings war dort nur ein elektronisches Check-In möglich.

Dieses sah ebenso wenig die Möglichkeit vor, Kinder aus dem Austauschprogramm einzuchecken. Daher begaben wir uns an die Schalter, an denen Check-In physisch stattfand. Nach einer langen Schlange waren wir soweit, dass unsere Unterlagen geprüft wurden. Obwohl sie alle in Ordnung waren, musste die Dame am Schalter noch Rücksprache nehmen, da sie sich nicht sicher war, ob die Dokumente in Ordnung sind (also noch einmal: Tausende von Schülern jedes Jahr und Löwenanteil fliegt von Frankfurt mit LH und trotzdem ist man nicht imstande, die Dokumente zu prüfen).

Als sie zurück war, sagte sie, dass es jetzt zu spät sei und das Tor würde man nicht mehr fürs Boarding für meine Tochter öffnen. Obwohl es noch über eine Stunde bis zum Abflug übrigblieb und alle anderen Fluglinien, mit denen ich Erfahrung habe, erst kurz vor dem Abflug (d.h. 10-15 Minuten vor dem Abflug und lange nachdem Boarding angefangen hat) die Tore schliessen, hat man sich geweigert, meine Tochter anzunehmen.

Ich habe darauf bestanden, dass man telefonisch mit den zuständigen Leuten Rücksprache nimmt und das Tor doch noch öffnet, was an sich kein Problem ist. Man hat sich das aber nicht ernsthaft in Erwägung gezogen. Man hat zwar angerufen, man hat sich aber überhaupt nicht bemüht, eine Lösung zu finden. Es war den Leuten einfach egal. Dabei war man sehr unfreundlich und auch die Hinzuziehung des Vorgesetzten brachte nichts.

Man konnte aber auch nicht verkennen, dass die Angelegenheit dem Personal, wie gesagt, einfach egal war. Lufthansa verkennt dabei stark, dass sie einen Vertrag mit den Fluggästen hat und dass nicht nur Fluggäste Pflichten haben, sondern auch LH gegenüber den Fluggästen sich mal anstrengen kann.

Von irgendwelchem Service kann dabei selbstverständlich keine Rede sein. Insgesamt halte ich diese Vorgehensweise für inakzeptabel und werde gegen LH sowie gegen Flughafen Frankfurt weitere Schritte einleiten, einschliesslich Schadensersatzgeltendmachung und förmliche Beschwerde beim Regulator.