germanwings Bewertung | Keine Hilfe bei verlorenem Gepäck

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• • Rafael Korenzecher
  • 03.08.2014 16:30 Uhr

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  Die Germanwings gehört unzweifelhaft zu den besser zu bewertenden Low-Budget Airlines, die bei gutem Service am Boden und in der Luft hervorragende direkte Verbindungen zwischen wichtigen Zielen besonders in Europa und im Mittelstreckenbereich vorhält und mit einem vernünftigen Preis-Leistungsverhältnis erfolgreich durchführt. Aus diesem Grunde kann ich das berechtigte Wachstum von Germanwings wohlwollend nachvollziehen und habe selbst -- besonders in den letzten 12 Monaten -- das Angebot von Germanwings verstärkt genutzt und bisher gute Erfahrungen damit machen können.

  
  

  Allerdings scheinen guter Service und besonders Freundlichkeit im Umgang gegenüber Kunden mit dem Wachstum nicht wirklich Schritt gehalten zu haben. Diese gelten offensichtlich ausschließlich nur für den schablonierten 08/15 - Regelfall und scheitern bei geringster, die übliche Routine verlassender Beanspruchung sofort an den für Problemfälle schlecht vorbereiteten und augenfällig überforderten Mitarbeitern. In diesem konkreten Fall ging es um eine telefonische Umbuchung eines mit Umbuchungsoption reservierten und bezahlten Fluges.

  
  

  Die Regularien der Airline sehen eine Umbuchungsoption bis 30 Minuten vor Abflug vor, der Anruf im Call - Center von Germanwings erfolgte nachweislich heute ca. 45 Minuten vor Abflug , wo er mit der wiederholten Ansage, sich bis zur Freiwerdung eines Mitarbeiters zu gedulden, 19 Minuten auf musikalisch untermalter Warteleitung gehalten und erst 26 Minuten vor Abflug von einer Mitarbeiterin des Call-Centers entgegengenommen wurde. Diese hatte gleich bei Anrufabnahme ihren eigenen Namen routiniert nicht bzw. so undeutlich genannt hat, dass er weder verstanden noch memoriert werden konnte.

  
  

  Nach Identifizierung der Buchung teilte mir die Mitarbeiterin lapidar mit, dass eine Umbuchung nicht vorgenommen wird und das Flugticket ersatzlos verfallen ist, weil das Umbuchungsintervall von 30 Minuten nicht eingehalten sondern unterschritten worden ist. Auf meinen ruhig und sachlich vorgetragenen Einwand, dass ich rechtzeitig angerufen habe und der Anruf wegen eines nicht von mir zu vertretenden Airline-seitigen Engpasses an Mitarbeiter und /oder Leitungskapazität daher erst wenige Minuten nach Ablauf der Umbuchungsfrist abgenommen worden ist, ging die hörbar gereizte und sich nicht identifizierende Mitarbeiterin nicht ein, sondern wiederholte stereotyp, dies sei ein Problem des Fluggastes , die Umbuchungsfrist sei überschritten und sie werde den Flug nicht umbuchen.

  
  

  Meine wiederum ohne jede Stimmhebung vorgetragene Frage, ob es für derartige, sicherlich gelegentlich eintretenden, durch den Kunden nicht zu vertretenden Grenzfälle keine besonderen Regularien gebe, beantwortete die Mitarbeiterin hinter dem sicheren Schutz ihrer Anonymität gar nicht erst, sondern beendete den Anruf abrupt, indem sie einfach und unvermittelt auflegte. Zurück bleibt ein düpierter, willkürlich entrechteter und seines Flugpreis-Einsatzes beraubter Kunde, der wie ein lästiger Bittsteller abgeschüttelt worden ist ------ und dies -- aller von Germanwings bei jeder Gelegenheit vorgetragenen Werbung zum Hohn - von einer übellaunigen Mitarbeiterin, die sicherlich eine Wiederholungstäterin sein dürfte, weil sie, wegen der von ihr in erprobter Weise vorsätzlich hergestellten Eigen-Anonymisierung, keinerlei Fluglinien-seitige Sanktion zu erwarten hat.

  
  

  Auch wenn der Gedanke nahe liegt, wehre ich mich anzunehmen, dass die langen Wartezeiten vielleicht sogar geschäftspolitisches System haben, um für die Germanwings zusätzliche leistungsfreie Mehreinnahmen zu generieren. Persönlich darf ich aber anmerken, dass der Verlust des Flugpreis-Einsatzes für mich nicht annähernd den Stellenwert hat, wie die unhöfliche, kränkende und beleidigende Vorgehensweise der Service-Verweigerung und des Telefonauflegens durch die namenlose Mitarbeiterin.

  
  

  Jedenfalls dürfte hier noch ein erheblicher Aufarbeitungsbedarf seitens Germanwings bestehen, sollte die Geschäftsleitung tatsächlich nicht nur den rein deklamatorischen Anspruch haben im Lufthansa-Verbund als Qualitäts-Carrier angesehen zu werden.