Lufthansa Bewertung | Das Beschwerdemangement ist mehr als mangelhaft

Lufthansa Flug von Manila nach Münster

Der Flug war gut, nur das er einen Tag später stattfand.

Folgende Mail habe ich mittlerweile über 10 mal an alle möglichen Mailadressen der Lufthansa gesendet.

Wir haben letztes Jahr im Juni über die LH-Homepage einen Flug von FMO nach PEK (16.02.2012) und zurück von Manila nach Münster/Osnabrück (07.03.2012) gebucht und sofort bezahlt.

Für die Strecke Manila-Hongkong hat LH mir Philippine Airlines gegeben, weil sie selbst die Strecken nicht mehr fliegen.
Es gab nun einige Flugplanänderungen, die aber nicht sonderlich unangehm waren.

Am 12.02.2012, also 4 Tage vor Hinflug, habe ich meine Buchungen eingesehen und musste durch Zufall feststellen das LH den Flug am Nachmittag von FMO nach FRA gestrichen hat und uns stattdessen auf den Vormittagsflug gebucht hat (= 6 Std. Aufenthalt in FRA). OHNE uns zu benachrichtigen. Keine Mail, kein Anruf. Ist das immer so? Traurig, peinlich.

Ich geh´mal davon aus, dass es einfach vergessen wurde. Wir sind ja nur Menschen, kann ja mal passieren.

Ich rief die kostenpflichtige Service Hotline an (mittlerweile weiss ich, dass es immer mindestens 7 - 10 Min. dauert, bis man jemand Lebenden in der Leitung hat. Ist wohl so gewollt).

Ich fragte die Dame ob ich stattdessen von und nach Bremen (nachmittags) fliegen könnte.
Sie schaute nach. Ab BRE kein Problem, zurück schon - ich hätte dann mehere Stunden Aufenthalt in MUC.

Ich sagte ihr es gäbe doch auch einen früheren Flug, doch das war angeblich nicht unsere Buchungsklasse. Es sollte in dem Fall (bei Verfügbarkeit) doch egal sein, oder? Denn LH hat den Flug dochwohl ab FMO gestrichen.

Wir haben also ab BRE bis FMO nehmen dürfen, damit fällt auch ins Wasser selbst zum Flughafen zu fahren. Ich musste uns jemanden suchen der uns bringt und abholt.

Ungefähr eine Stunde später (am 12.02) kam die Bestätigungsemail ab BRE bis FMO (ALLE Flüge BESTÄTIGT). Also doch alles klar, nicht wahr (Mail habe ich noch)?

Hinflug nach Asien hat soweit gut geklappt.

Gute Bewertung bei "Airline Bewertungen "geschrieben.

Alle bisherigen Flugplanänderungen waren jetzt erledigt/abgeflogen, also sollte kein Problem auftreten.

Am 23.02.2012 (also nach Hinflug, 2 Wochen vor Rückflug) bekam ich eine Mail von LH das der Flug von Manila 30 Min. später abfliegt. Kein Thema, stört uns nicht.

Flug selbstverständlich "BESTÄTIGT" wie auf ALLEN vorherigen Mails auch (Mail habe ich noch).

Beim Check in in Manila heisst es (3.5 Std. vorher war ich dort, der fünfte in dieser Schlange) der Status ist nicht ok, sondern exchanged, was auch immer das heisst, Buchunsnummer, Flugdaten, alles da und richtig.

Irgendetwas nach einer Flugplanänderung (welche weiss ich bis heute nicht), hat Philippine Airlines von Lufthansa nicht akzeptiert, obwohl bei mir überall "BESTÄTIGT" steht.
1 Std. am Check in. Ich zeige alles, was ich von LH habe.
Ticketnummer von BRE, alle Mails, es klappt einfach nicht. Zigmal sind die Damen vom Check in hin und her gelaufen, "double check" zum Supervisor, nichts, zum Ticketoffice nichts (eine Stunde bis Abflug).

LH in Manila angerufen - schon geschlossen, bei LH in FRA angerufen. Immer besetzt, dann LH in Hongkong angerufen, besetzt, in USA ,wie gehabt.

Dann hieß es "mehr können wir nicht für euch tun". Auf meine Bitte wurde noch einmal das Servicecenter in D anzurufen, 15 Min. Warteschleife, unser Flug fliegt grade ab, der nächste und letzte für heute in 40 Min.

Nach Warteschleife und Fragen beim Vorgesetzten, alles klar ihr könnt jetzt einchecken.
Die Dame vor mir am PC sagt in dem Moment zu mir "Gate zu für den letzten Flug".
Dann hiess es vom LH Servicecenter (Frau ... , ich weiss heute, Servicecenter Tschechien) "selbst Schuld, das ist jetzt ein Fall von NO SHOW". Ich muss nun auf eigene Kosten nach Hause reisen.
Dann war es soweit. Ich habe der Dame KLARGEMACHT von NO SHOW kann wohl nicht die Rede sein wenn man 3.5 Std vor Abflug am Counter steht, alles in meinen Unterlagen "BESTÄTIGT" ist.

Sie wieder zu ihrem CHEF, nach insgesamt einer Stunde 20 Minuten, Telefonat 10 Min. Rest Warteschleife wir können euch nur anbieten morgen abend um die gleiche Zeit (obwohl morgens Flüge nach HKG gehen, und wir das Flugzeug nach FRA hätten kriegen können ) das wäre nicht unsere Buchungsklasse.

Das weiss ich auch, wir haben aber HEUTE gebucht und nicht morgen.
Dann musste ich noch das Telefonat bezahlen von Philippine Airlines Office nach Servicecenter in Deutschland 113,50 Euro Telefon.
Unverschämt.

Hotel gesucht (vom Philippine Airline Büro arrangiert, das nehmen sie in solchen Fällen).

Was sagt die LH dazu?

Bis heute (über 7 Wochen) - GARNICHTS - ich bekam vorgefertigte Mails mit "umgehender" oder "schnellst möglicher", aber auf jeden Fall "innerhalb von 28 Tagen" Bearbeitung, bei eventuellen Rückfragen würde man sich bei mir melden, natürlich kam NICHTS.

Die eingescanten Belege/Quittungen liegen LH vor.
Wo auch immer. Vielleicht in D oder in Tschechien, Kapstadt oder Istanbul. Dorthin wurde ich bei kostenpflichtigen Anrufen nämlich immer weitergeleitet.
Das LH nicht zurückruft hat man mir schon am 12.02. mitgeteilt.

Die Originalbelege behalte ich trotz eindeutiger Sachlage vorerst für Rechtsschritte, falls nötig.

Höhere Gewalt als Flugverspätungsgrund/verweigerte Mitnahme fällt wohl defintiv aus.

Da der Flug länger war als 3500 Km , die Verspätung exakt 24 Std. betragen hat, das Ticket auf LH Website gebucht, der Flug in der EU gestartet (BRE), LH eine Airline aus der EU (Sitz in Köln) ist, erwarte ich jetzt eine dementsprechende Entschädigung.

Das LH sich in solchen Fällen (oder passiert sowas zig mal täglich?) nicht von alleine meldet finde ich schon erbärmlich, auch wenn wir nur Economy Gäste (Muppets) sind.

Rufe ich an, heisst es "wir sind nicht zuständig, du musst eine email schreiben".
Wenn ich eine Mail schreibe, dann heißt es "du kannst auch anrufen wenn du den aktuellen Stand wissen willst".

WAS SOLL DAS?

Kann nicht mal jemand schreiben "ich KÜMMERE mich darum"?
Ist es eigentlich nicht möglich die "Fachabteilung" zu erreichen oder dort anzurufen, oder muß man sein Recht bei LH wirklich einklagen?
Ein so eindeutiger Fall, da freut sich jeder Anwalt.

LH Werbung z. Zt. "NONSTOP YOU" aber wen denn?
Fortsetzung folgt ... wahrscheinlich erst im Sommer.