swiss Bewertung | SWISS vergibt Zwischenflüge wissentlich

swiss Flug von Sansibar nach Berlin

Im Februar 2023 sollte unser Rückflug von Zanzibar (ZNZ) nach Berlin (BER) über Nairobi (NBO) und Frankfurt (FRA) stattfinden. Gebucht haben wir diesen Flug direkt bei SWISS. Diese vergaben einen Zwischenflug an die Airline „Precision Air“, mit für uns unabsehbar negativen Folgen. Nachdem es nicht möglich war in den Flug online einzuchecken, sind wir 2,5h vor Abflug am Flughafen in ZNZ eingetroffen.

Dort erfuhren wir, dass der Flug ersatzlos gestrichen wurde. Keine Info vorher, keine Entschuldigung, keine Erklärung. Auf Nachfrage wie es weitergehen soll, damit wir unseren Anschlussflug erreichen wurde keine Auskunft gegeben. Das CHAOS und die IGNORANZ mit der man vom unqualifizierten Personal vor Ort behandelt wurde, habe ich in diesem Ausmaß noch nicht erlebt. 21:15 Uhr ging dann unser Flug von ZNZ nach NBO.

Doch zu unserem großen Erstaunen dauerte der Flug, nicht wie geplant 1:20h sonder 2:40h. Ohne vorherige Information wurde ein Umweg und ein Zwischenstopp in Kilimanjaro (JRO) eingelegt. Dieses Verhalten grenzt an Freiheitsberaubung, denn über diesen Umweg und Zwischenhalt wurden wir, trotz mehrfachen Versuches vor Ort etwas zu erfahren, NICHT informiert!!!

Diese Entscheidung von Precision Air, die vermutlich rein monetär geprägt war, hatte katastrophale Folgen. Die Vermutung des monetären Antriebs liegt nah, da Precision Air das selbe Verhalten ein paar Tage vorher schon einmal, auf dem Flug von Arusha (ARK) nach ZNZ, anwandte. So wurde der geplante Flug (aufgrund mangelnder Auslastung mit ausreichend Passagieren) kurzerhand vor Ort gestrichen und mit einem 3h später stattfindenden Flug zusammengelegt.

Auch bei diesem Flug erhielten wir keine Information vorab, keine Entschuldigung, keine Informationen, man wird einfach allein gelassen. Da wir nun mit 2:40h Verspätung in NBO landeten, war natürlich auch der Anschlussflug nach FRA bereits weg und es war 0:00 Uhr. Die ca. 40-50 betroffenen Passagiere suchten bei der Landung in NBO Hilfe, um zu erfahren wie es weitergehen kann.

Der Infoschalter war mit 4 Personen besetzt. Als die 40-50 Personen aus dem Flug auf den Infoschalter zukamen, haben sich 3 der 4 Mitarbeiter kurzerhand dazu entschieden, das Weite zu suchen. So das die große Gruppe Passagiere mit unterschiedlichen Reisezielen ausschließlich auf die Auskünfte einer einzelnen Mitarbeiterin angewiesen waren.

Trotz der mehrfachen Bitte mehr Personal zur Bewältigung der Probleme zu organisieren, änderte sich an der Situation nichts. Nachdem dann endlich die Gruppe (12 Personen) für den Flug nach FRA an der Reihe war, gab es nur eine Auskunft „Pech gehabt, Sie müssen bis zum nächsten Tag 23:00 Uhr hier bleiben“. Diese Aussage war verständlicherweise nicht sehr befriedigend.

Nach dem mehrfach Druck auf die Mitarbeiterin vor Ort ausgeübt wurde, konnte zumindest erreicht werden, dass mit einem Mitarbeiter von Precision Air telefoniert werden konnte. Diesem war die ganze Situation komplett egal, ein vernünftiges Gespräch geschweige denn zielführende Lösungsvorschläge waren nicht möglich.

Es hätte 1,5h später einen Flug von NBO nach Amsterdam (AMS) gegeben, mit Anschluss nach FRA, doch die Option auf diesen Flug zu kommen wurde von Precision Air nicht einmal geprüft. Von SWISS war es überhaupt nicht möglich, einen Ansprechpartner zu bekommen. Weder vor Ort, noch telefonisch. Trotz mehrfachen Protestes der 12 Passagiere wurde als einzige Lösungsoption von Precision Air angeboten, über Nacht ein Hotel in NBO zu nehmen und am Folgetag 23:00 Uhr wieder zu versuchen mit dem Flug nach FRA zu kommen.

Um zu dem Hotel zu gelangen, musste zudem auch noch ein Visa für 20,00 Euro gekauft werden, welches von jedem Passagier selbst zu zahlen war, da sonst ein Verlassen des Flughafens nicht möglich gewesen wäre. Hierfür gab es weder ein Quittung, noch konnte dies per Karte gezahlt werden. 2:00 Nachts sind wir dann endlich in dem Hotel angekommen, mit dem Versprechen am nächsten Morgen eine Information bzgl. des Ersatzflugs nach FRA zu erhalten.

Nachdem bis 10:00 Uhr immer noch keine Information vorlag und auch das Hotel (welches angeblich durch die Airline informiert werden sollte) trotz Nachfrage keine Information erhielt, haben wir vergeblich versucht Kontakt aufzunehmen. Wir haben eine E-Mail an Precision Air, eine E-Mail an SWISS und eine E-Mail an die Lufthansa (ausführende Airline des Flugs von NBO nach FRA) geschrieben.

Auf KEINE der 3 E-Mails haben wir bis heute eine Antwort erhalten. Zudem haben wir den SWISS Kundenservice Chat genutzt. NICHTS!!! Wir saßen in diesem Land fest und kein Mensch hat sich um uns gekümmert!!!!!! Wir haben uns dann von der Rezeption des Hotels telefonisch mit der Precision Airline (bzw. in deren Vertretung Kenia Air) verbinden lassen.

Hier konnte keiner irgendwas sagen bzw. war gewillt uns in dieser Situation zu helfen. Wir haben daraufhin Kontakt zu Bekannten in Deutschland aufgenommen. Diese haben dann von Deutschland aus telefonisch Kontakt mit der Lufthansa aufgenommen. Nach mehreren Gesprächen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern der Lufthansa wurden sie dann an die SWISS weitergeleitet.

Gegen 13:00 Uhr haben wir darauf hin endlich einen Anruf eines SWISS Mitarbeiters erhalten, der sich um die Buchung eines Ersatzflugs für uns gekümmert hat. Bis zu diesem Zeitpunkt hatten weder Precision Air, noch SWISS, noch Lufthansa IRGENDETWAS unternommen, um uns einen Ersatzflug zu organisieren. Der unfreundliche Mitarbeiter von SWISS sagte am Telefon dann auch noch „woher sollen wir das denn wissen, kann ich auch nichts dafür“.

In einer solchen Situation so abwertend und wenig einfühlsam von einem Kundenservice-Mitarbeiter behandelt zu werden, setzte dem ganzen noch die Krone auf. Wir informierten daraufhin die anderen betroffenen Passagiere. Doch statt einer Lösung für alle 12 Passagiere musste tatsächlich jeder einzelne sich selbst noch einmal darum kümmern, dass auch deren Flug umgebucht wurde.

Unter den Passagieren befanden sich 2 ältere Ehepaare, die kein Englisch sprachen. Hätten wir nicht alles für diese beiden Paare übernommen, würden diese vermutlich heute noch in Afrika sitzen! Dieses ignorante und inkompetente Verhalten ist eine bodenlose Frechheit.

Ich könnte jetzt noch weiter schreiben, was daraufhin mit dem Shuttle passierte, mit der Verspätung des Abflugs... aber ich denke die hier ausgeführten Punkte reichen vollkommen aus! Der Hammer, 7 Tage später flogen Freunde von uns mit der gleichen Airline und der gleichen Verbindung und erlebten zu 100 Prozent das gleiche Fiasko wie wir.

Wenn man im Internet recherchiert, findet man noch mehr solcher Schreckensgeschichten! Unsere Bemühungen, im Nachgang mit SWISS eine einvernehmliche Lösung für das ganze Chaos und die verursachten Kosten (Visum, längere Parkdauer in BER, Telefonkosten…) zu finden, wurden abgeschmettert.

Auf einzelne Nachrichten gab es von SWISS überhaupt keine Reaktion. Obwohl SWISS der verantwortliche Vertragspartner war, wurde alles nur auf Precision Air geschoben. Diese haben bis heute auf keine meiner 5 Nachrichten reagiert. Das interessiert SWISS jedoch auch nicht. Ich forderte, dass mein Schreiben der Geschäftsführung von SWISS vorgelegt wird.

Weiterhin forderte ich eine schriftliche Stellungnahme durch den verantwortlichen Leiter des SWISS Kundenservice. Reaktion: 0

Fazit: Bucht keinen Flug bei SWISS! Ihr werdet bei der Vergabe von Zwischenflügen und den dabei auftretenden Problemen komplett alleine gelassen. Im Ausland ein nicht kalkulierbares Risiko!