Lufthansa Bewertung | Ignorant und inkompetent
Lufthansa Flug von Panama nach Frankfurt
Am 11. Mai 2018 habe ich gemeinsam mit meiner Partnerin den Flug LH485 von Panama City (PTY) nach Frankfurt(FRA)wahrgenommen. Aufgrund der Flugdauer (12h PTY-FRA, Gesamtreisedauer 19h von Havanna HVA) und erhöhter Thrombosegefahr haben wir uns im Vorfeld bewusst für einen Flug mit einem vermeintlich renommierten Unternehmen sowie die kostenpflichtige Buchung von Sitzen mit zusätzlicher Beinfreiheit (Mehrpreis 400?) entschieden. Laut Reisedokument wurden uns die Sitzplätze 30A und 30C zugesichert.
Während des Boardings in PTY stellte sich heraus, dass unsere reservierten Sitzplätze bereits belegt waren. Ich habe noch während des Boardings versucht, die Situation mit dem Flugbegleiterteam freundlich zu klären und sogar angeboten, mein Meilenkonto für ein on-board Upgrade zu verwenden (derzeit ca. 120.000 Meilen). Wir wurden daraufhin gebeten, temporär auf den Sitzplätzen 32G/F (Mittelreihe, minimale Beinfreiheit) Platz zu nehmen und die Situation nach der Startphase zu klären. Nachdem wir auf diesen Plätzen ca. 4h trotz Nachfrage vom Service-Team ignoriert wurden, wurde uns ein Gespräch mit der Leitung des Kabinenpersonals zugesagt.
Dieses Gespräch fand schließlich 1h vor Landung statt und erbrachte keinen Lösungsvorschlag. Ich habe mich zu diesem Vorfall nun inzwischen mehrfach (über 7x telefonisch, 3x schriftlich) bei LH geäußert. Unter der Vorgangsnummer #31865244 wurde mir bereits am 13. Mai und dann erneut Mitte Juni, Ende Juli und Mitte August mitgeteilt, dass die mir zustehende Rückzahlung durch LH angewießen wurde. Der Vorfall liegt nun bereits über fünf Monate zurück und ich habe die Rückzahlung immer noch nicht erhalten. Inzwischen reagiert LH nichtmal mehr auf schriftliche Anfragen, weshalb ich den Fall hier öffentlich schildere um andere Passagiere vor LH zu warnen.
Sicher haben Sie dafür Verständnis, dass ich als Vielflieger mehrer Flugalianzen beruflich und privat zukünftig auf andere Airlines ausweichen werde. Ich bin persönlich vom erschreckend schlechten Service enttäuscht, den ich in dieser Angelegenheit von LH erfahren musste.
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- schlecht 
- geht so 
- mittel 
- gut 
- vorbildlich
- Service
- schlecht
- Essensqualität
- gut
- Unterhaltung
-
- geht so
- Sauberkeit
- - gut
- Freundlichkeit
- - schlecht
- Pünktlichkeit
- mittel
- Sitzkomfort
- - schlecht
- Preis-Leistung
- - schlecht
- Durchschnitt
- 2.13 Sterne
- geflogen
- 11. Mai 2018
- Flug Nr.
- LH485
- Strecke
- Flug Panama nach Frankfurt
- Klasse
- Economy
- Reiseart
- Privat/Urlaub
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Kommentare
bisher 5 Kommentare
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400 Euro Mehrpreis?
Das sich die LH nicht meldet, ist natürlich nicht in Ordnung. Aber, eine Reservierung für einen Sitzplatz 30a/c mit mehr Beinfreiheit auf der Strecke von Panama City nach Frankfurt kostet 115 USD pro Sitz. Das entspricht ungefähr 100 Euro. Wenn man allerdings für hin und zurück den Preis nimmt, dann kommt man auf 400,00 Euro. Auf dem Hinweg schein es somit ja geklappt zu haben. Somit scheint es sich hier um einen Streitwert v on 200 Euro zu handeln und nicht um 400,00 Euro.
Erläuterung des Mehrpreis
Hallo Vagabund, Sie haben vollkommen Recht. Es handelt sich "lediglich" um einen Streitwert von 200?. Die restlichen 200? des Hinflugs sind abgegolten. Meine persönliche Vermutung ist, dass LH aufgrund des geringen Streitwerts bewusst auf Zeit spielt, da sich zahlreiche Kunden durch solch ein Verhalten mürbe machen lassen und dadurch letztendlich auf den Kosten sitzen bleiben. Hierdurch ergeben sich unredliche Einsparungen beim Unternehmen LH. Ähnliche Fallschilderungen gibt es inzwischen ja genügende online nachzulesen. Ich habe den Fall bereits an meinen Rechtsschutz übergeben, da ich nicht bereit bin solch ein unwürdiges Geschäftsprinzip zu akzeptieren. Dies ist leider mit nicht unerheblichem Organisationsaufwand verbunden, welcher durch einen Streitwert von 200 Euro kaum zu rechtfertigen ist. Möge es anderen Fluggästen besser ergehen.
würde ich auch machen
Hallo Andreas, kann nachvollziehen. Würde ich genauso machen. Lufthansa rückt "freiwillig" nichts raus. Habe ich auch grade wieder erlebt mit einem nicht angetretenen Flug von mir im August. Auf die Rückzahlung der Steuern und Flughafengebühren warte ich noch immer, trotz zweifacher Aufforderung von mir. LOT war da schneller, aber auch hier musste ich nachhaken. Beeindruckt war ich von Air Baltic. Dort hatte ich eine Flug mit einer Stornierungsgebühr von 50,00 Euro gebucht. Auch diesen Flug konnte ich aus Krankheitsgründen nicht antreten. Die Erstattung abzüglich der 50,00 Euro wurde mir ohne Aufforderung nach 10 Tagen gutgeschrieben. Damit hätte ich nicht gerechnet.
Pauschalisierung
@Vagabund: Ja die Airlines sind vielfach sehr langsam bei Entschädigungs-Vergütungen, die aus Ansprüchen der EU VO 261/2004 resultieren. Bearbeitungszeiträume von 3 bis zu 6 Monaten sind leider die Regel und nicht die Ausnahme.
Trotzdem halte ich die Aussage: "Lufthansa rückt freiwillig nichts raus" für eine anmaßende Unterstellung. Weißt Du wie viele Entschädigungsansprüche die Lufthansa Group jährlich erhält ? Ich weiß es nicht, aber es werden viele Tausend, wenn nicht sogar mehrere Zehntausend sein. Und da bist Du der Meinung, dass die LH Group "freiwillig nichts rausrückt".
Ich persönlich habe bezogen auf die Lufthansa/Eurowings nur 2 ganze Erfahrungen mit Verspätungen oberhalb von 3 Stunden gehabt, die damit unter die EU VO 261/2204 fallen. Natürlich sind in diesem Bereich 2 ganze Erfahrungswerte nicht repräsentativ.
Trotzdem habe ich in beiden Fällen (1x ein LH Flug, 1 x ein Flug mit der LH Tocher Eurowings) nach einmaliger Erstellung der Ansprüche "freiwillig" die Entschädigung erhalten.
Die Bearbeitungszeit hat in einem Fall (LH Flug) 4 Wochen gedauert, im Fall des EW Fluges 3 Monate. Beides über den ganz simplen Verfahrensweg und nicht etwa mit anwaltlichem Beistand.
Meine Erfahrungen
Das Thema hier war aber nicht der Ausgleich bei Verspätungen von über 3 Stunden, sondern um eine Zusatzleistung die nicht erbracht wurde. Im Zeitalter von EDV gesteuerten Prozessen sollten solche Dinge einfach schneller und zügiger abgewickelt werden. Es kann nicht sein, dass man auf 200 Euro monatelang warten muss. Immerhin ist man hier ja auch schon wochen- und monatelang in Vorkasse getreten.
Ich persönlich möchte gerne solche Dinge dann auch mal abgehakt wissen und nicht ständig in meiner Wiedervorlage finden. Und sicherlich sind es sehr viele Eingaben an die Airlines. Wenn die Airlines und auch die LH aber nicht in der Lage sind die berechtigten Reklamationen in einem vertretbaren Zeitraum abzuarbeiten, dann müssen die entsprechenden zuständigen Abteilungen personell aufgestockt werden.
Immerhin darf man auch nicht vergessen, dass bei solchen Massen (schreiben Sie ja selber) an Reklamationen auch nicht unerheblich Geld auf den Banken der Airlines liegen, mit denen gearbeitet wird. Leider habe ich in den letzten 10 Jahren nicht grade gute Erfahrungen mit der Lufthanse im Bezug auf berechtigte Ansprüche machen können. Sei es Kofferverlust von mehr als einer Woche oder verpasste Anschlussflüge durch verspätete StarAilliance Zubringer in Übersee (immer gebucht auf LH und LH Flugnummer).
Lufthansa hat sich niemals um entsprechende automatische Umbuchungen gekümmert, noch für ein Hotel gesorgt. Und um alle diese Ansprüche musste ich monatelang mit elendem Schriftverkehr kämpfen. Solange der Umstieg in München oder Frankfurt erfolgt, ist dass alles kein Problem. Da funktioniert das. Aber, wehe es passiert an einem Airport, wo sie dann kein LH Personal mehr vorfinden, da sich dieses bereits nach der Abfertigung der letzten Maschine nach Deutschland im Feierabend befindet, wissentlich, dass diverse Umsteiger die Maschine nach Deutschland nicht erreichen werden. Dann steht man ziemlich doof da.
Und nicht nur, dass man dann alles alleine organisieren muss (Telefonieren, Taxi, Umbuchung, Hotel etc), vertröstet einem die LH als Dank noch monatelang auf die Auslagenerstattung. Insofern sind das meine Erfahrungen und mein persönliches Fazit, dass LH freiwillig nichts rausrückt, was natürlich auch nicht repräsentativ ist.
Trotzdem werde ich weiterhin Lufthansa nebst Tochterunternehmen buchen, da sie weder schlechter noch besser sind, als alle anderen.