Aer Lingus Bewertung | Unzumutbare Behandlung an der Hotline

Aer Lingus Flug von Düsseldorf nach Boston

Folgende Information vorweg: ich bin noch nicht mit Aer Lingus geflogen, sondern berichte hier über meine Erfahrungen mit der Service Hotline. Kommende Woche fliege ich zum ersten Mal mit Aer Lingus in die USA.
Die Wahl ist trotz des vielen Angebots auf Aer Lingus gefallen, weil ich bis dato nur positive Erfahrungsberichte aus dem eigenen Freundeskreis zu der Fluggesellschaft bekommen habe. Dabei haben mich die guten Bewertungen so überzeugt, dass ich die Linie sogar zwei weiteren Freunden empfohlen habe, die ihre Reisen in die USA ebenfalls mit Aer Lingus gebucht haben und auch recht zufrieden waren.

Umso mehr hat es mich schockiert, dass ich auf so eine dermaßen ungeduldige und unfreundliche Mitarbeiterin an der Service Hotline gestoßen bin. Ich hatte ein Problem mit meiner Buchung. Als ich online meine API (Advanced Passenger Information) eintragen musste, war mir aufgefallen, dass mein Name zwar korrekt drin stand, allerdings nicht so wie er im Pass steht. Da jemand anderes meinen Flug für mich gebucht hat, stand lediglich mein Vorname drin, während in meinem Pass unter meinem vollen Vornamen auch mein Zweitname, angegeben ist. Es ging also um eine Namensergänzung und meiner Frage, wie ich das ändern könnte. Simpel, so schien es mir jedenfalls.

Zunächst hat mir Frau M.-S., mit der ich am 09.02.2012 um 12.06h telefoniert habe, eine falsche Information gegeben. Sie sagte mir auf nicht sehr freundliche Art und Weise, dass ich dem Verlauf des Programms folgen soll und den Namen dann am Ende ändern könnte. Als ich dann versucht habe zu erklären, dass das nicht möglich sei, da ich schon bei Schritt Nr. 3 war ("Input") und der vierte Schritt bereits "Approve" war, hat sie darauf bestanden, dass ich das machen müsste.

Zwar habe ich versucht ihr erneut das Problem zu erläutern, aber sie hat nur äußerst genervt reagiert, mich unterbrochen und schon fast angeschrieen. Daraufhin hat sie in einem unverschämten Ton tatsächlich gesagt "Wie oft soll ich Ihnen das denn noch sagen?", wohlgemerkt in einem Gespräch, das nicht einmal fünf Minuten gedauert hat. Danach hat Sie mich wissen lassen, dass ich bei der Reservierungshotline anrufen würde und ich mich bei solchen Dingen an die Zentrale in Dublin wenden müsste.

Ich habe definitiv kein Problem damit, wenn man mich freundlich darauf hinweist, dass ich nicht bei der zuständigen Stelle für das jeweilige Problem anrufe und man mir eine alternative Telefonnr. oder E-Mail-Adresse gibt. Aber auf so eine unverschämte Art und Weise mit dem Kunden umzugehen, der quasi Hilfe sucht, und ihm zunächst eine absolut falsche Information zu geben, darauf zu beharren und wenn dieser versucht, das Problem nochmals korrekt zu erläutern, ihn nicht ausreden zu lassen und dreist die Stimme zu erheben, halte ich einfach für ein Ding der Unmöglichkeit. Es handelt sich hier schließlich um eine Dienstleistung, die auch noch kostenpflichtig ist und man ruft bei der Hotline an, wenn man ein Problem hat.

Ich habe nun bei Aer Lingus in München angerufen, da ich noch immer Hilfe bei der Lösung meines Problems benötigte und nach einer Möglichkeit gesucht habe, meinem wirklichen Frust über diese Behandlung an jemanden weiterzuleiten, der dafür zuständig ist. Im Übrigen ist es auch interessant, dass man auf der Aer Lingus Homepage keine Kontaktadresse für Beschwerden (oder ggf. auch Lob) wie diese findet. Erst nach einer Suche im Web habe ich die Telefonnummer in München rausfinden können und dann auf eigene Anfrage eine Kontaktadresse bekommen.

Zwar musste ich für die Behebung des Problems zahlen, was ich angesichts der Tatsache, dass ich vor nicht einmal zwei Monaten exakt das gleiche Problem bei Ryan Air hatte und die Sache kostenlos am Telefon behoben wurde, schon wenig schön finde. Schließlich ist Ryan Air nicht unbedingt für die Kundenfreundlichkeit bekannt. Jedoch war die Dame am Telefon äußerst freundlich und hilfsbereit.

Ich habe diesen Vorfall auch beim Customer Service gemeldet, da ich wirklich sehr verärgert war. Aber mir wurde lediglich gesagt, dass sie meine Beschwerde zur Kenntnis nehmen und sich dafür entschuldigen. Konkret wurde auf den Fall nicht eingegangen. Mir wurde nur mitgeteilt folgendes mitgeteilt: „Gemäss den Beförderungsbedingungen von Aer Lingus fallen für Namensänderungen jeglicher Art Gebühren an. Eine kostenlose Änderung ist für uns als Handling Agent bedauerlicherweise nicht möglich. Auch haben wir keinerlei Möglichkeiten Änderungen oder Eingaben auf Internet Seiten zu machen bzw zu korrigieren. Dies ist aus rechtlichen Gründen nicht erlaubt.".

Gerade im Vergleich mit meinem Enthusiasmus Aer Lingus gegenüber zuvor, betrübt eine solch unfreundliche und ungerechtfertigte Behandlung die Vorfreude auf die Reise mit einer Fluggesellschaft. Ich hatte auch ganz klar darauf bestanden mit Aer Lingus zu fliegen und mich bewusst gegen die Konkurrenz wie British Airways entschieden, obwohl es meiner Meinung nach keinen nennenswerten preislichen Unterschied gab.

In den letzten zwei Jahren bin ich recht häufig mit unterschiedlichen Fluglinien in die und innerhalb der USA, aber auch in Europa geflogen und so wurde ich vom Service Personal, weder vor dem Flug -ob nun persönlich oder am Telefon- noch an Bord behandelt.

So ein Vorfall ist auch Grund genug für mich, nicht nur die Weiterempfehlung der Fluggesellschaft an Freunde und Bekannte zu unterlassen, sondern auch selbst Flüge mit Aer Lingus zu meiden, geprägt durch die Befürchtung erneut auf solch eine Behandlung zu stoßen.