Iberia Bewertung | Maschine überbucht, Gepäck nicht zugestellt

Iberia Flug von Alicante nach München

Kurz vor den Feiertagen noch schnell dem spanischen Teil der Familie einen Besuch abzustatten ist angesichts der zahlreichen erschwinglichen Flugangebote eigentlich kein Problem.

Erste Probleme ergaben sich bei Iberia jedoch bereits mit meiner Ankunft in Madrid (Zwischenstopp) auf dem Hinflug nach Alicante am 20.12.2011. Die Maschine verspätete sich ohne ersichtliche Gründe (klarer Himmel, 16 Grad Celsius, windstill) um ca. 1,5 Stunden, sodass wir mit entsprechender Verzögerung in Alicante eintrafen. Nach wenigen Minuten rollten die ersten Koffer auf das Band. Nach ca. 10 Koffern stand es dann für die nächsten 45 Minuten still. Wieder ohne jeglichen ersichtlichen Grund und ohne Erklärung durch das Bodenpersonal.

Der Rückflug von Alicante über Madrid nach München am 23.12.2011 gestaltete sich komplizierter. Die Maschine startete in Alicante mit einer Verspätung von ca. 45 Minuten. Der Anschlussflug von Madrid war mit einem Puffer von insgesamt 60 Minuten eigentlich gut zu schaffen. Die Verspätung zwang die Passagiere der Maschine aus Alicante jedoch dazu, zum Anschlussgate quer über den Flughafen zu rennen, um noch rechtzeitig an Bord gehen zu können. Fünf Minuten vor der geplanten Abflugzeit am Gate eingetroffen, teilt ein Iberia Mitarbeiter ausschließlich den spanischsprechenden Passagieren (gefühlt 50% der Anwesenden) mit, dass die Maschine überbucht sei und man nicht mehr mit der rechtzeitigen Ankunft der verspäteten Maschinen aus Alicante und Bilbao gerechnet hatte. Obwohl man von einer Airline, die derart knapp aufeinanderfolgende Flüge als Paket anbietet, durchaus ein solches Mindestmaß an Kommunikation erwarten kann, bei dem die Ankunftszeiten der Maschinen den Mitarbeitern am Zielflughafen mitgeteilt werden. Nachdem auch die englischsprechenden Fluggäste auf ihre mehrfache Aufforderung hin in wortkarger Manier darüber in Kenntnis gesetzt worden waren, dass ihre Plätze bereits anderweitig vergeben worden sind (die Worte "Entschuldigung", "Entschädigung", "Bitte" und "Danke" waren dem Bodenpersonal in jeder Sprache fremd), teilte man uns widerwillig neue Sitzplätze zu und ließ uns desweiteren wissen, dass wir ohne unser eingechecktes Gepäck die Heimreise antreten müssten. Die Tatsache, dass am 23.12. einige Weihnachtsgeschenke mitfliegen, sei an dieser Stelle nur der Vollständigkeit halber erwähnt. Alternativ bot man uns an (hier sind wieder nur die spanischsprechenden Passagiere adressiert worden), eine weitere Nacht in Madrid zu verbringen (allerdings auf eigene Kosten, da dies ja optional sei), um am 24.12. gemeinsam mit dem eingecheckten Gepäck die Heimreise anzutreten. Mit einer Verspätung von 30 Minuten trafen wir schließlich am 23.12. am Flughafen München ein und hinterließen die Daten für die Nachlieferung unserer Gepäckstücke bei der Gepäckermittlungsstelle des Flughafens.

Nachdem die Iberia Kundenservice-Hotline sowie die Gepäckermittlungs-Website der Iberia eine Zustellung der Gepäckstücke am 25.12.2011 fernmündlich und schriftlich zugesichert hatte, stehe ich zum gegebenen Zeitpunkt, am 27.12.2011 noch immer ohne Gepäck da. Wiederholte Anrufe bei der kostenpflichtigen "Kundenservice-Hotline" der Iberia geben lediglich Auskunft über die Inkompetenz und das Desinteresse der Mitarbeiter vor Ort. Bisweilen bekommt man dort keine nützlichen Informationen zum Verbleib seiner Gepäckstücke und schon gar nicht die Kontaktdaten eines möglicherweise kompetenteren Ansprechpartners. Zahlende Kunden, die mit Nachdruck ihr Interesse an der Wiedererlangung ihrer Gepäckstücke verdeutlichen, werden kommentarlos in die telefonische Endlosschleife umgeleitet, in der man sich gut und gerne für 14ct / Minute von Fahrstuhlmusik berieseln lassen kann. Informationen bekommt man dort um keinen Preis.

Wenn man Preis und Leistung der Iberia gegeneinander abwägt, von der Inkompetenz und Unzulänglichkeit der Mitarbeiter und der verwendeten Maschinen abgesehen, bekommt man zu wenig für sein Geld. Dazu kommt noch der erhöhte Zeitfaktor aufgrund regelmäßiger Verspätungen sowie Gebühren für kostenpflichtige "Service-Hotlines" und der Ärger mit dem ungenügend geschulten Personal, das weder zu freundlichem noch zu kompetentem Service in der Lage ist.

Fazit: Mit Iberia ist man beim falschen Anbieter, wenn es zuverlässig und unkompliziert gehen und der Kunde dabei auch noch König bleiben soll.