Ein Beispiel für Reklamationsbearbeitung bei Srilankan

SriLanKan Airlines Flug von Frankfurt nach Colombo

Reklamation eines im Gewahrsam von Srilankan - Air irreparabel beschädigten Koffers.

Mein Reklamationsbericht an die Fluggesellschaft:

Zunächst möchte ich Ihnen mitteilen, dass ich als Eigentümer von 2 Hotels in Maho bisher eine grosse Anzahl an Gästen an die Sri Lankan Air vermittelt habe in der Hoffnung, damit meine Gäste gut beraten zu haben.

Das hat sich nach meiner unglaublich negativen eigenen Erfahrung gründlich geändert.

Die Geschichte begann damit, dass sich bei Ankunft in Colombo herausstellte, dass mein Koffer erheblich beschädigt war.

Die Reklamation wurde sofort im Flughafen der zuständigen Stelle gemeldet, wobei ich feststellen musste, dass von den drei dort anwesenden Mitarbeitern zwei keine Ahnung hatten, wie eine Reklamation überhaupt aufgenommen werden muss.

Die dritte Person, eine Dame, schien zwar erfahrener zu sein, doch versuchte sie, ohne sich weiter um mich, meine Frau und meinen Sohn zu kümmern, Ihren Arbeitsplatz zu verlassen.

Mein Sohn ist Miteigentümer der Hotels und geborener Ceylonese. Seine Sprache und sein konsequentes Auftreten hatten zur Folge, dass sich besagte Dame wieder an ihren Arbeitsplatz bewegte und Formulare ausfüllen liess.

Dabei wurde - was uns erst spaeter auffiel, der beschädigte und weit unter 20 kg. wiegende Koffer mit dem meiner Frau verwechselt.

Damit lief die Reklamation von dem Moment an fälchlicherweise unter dem Namen xxxxx.

Die Reklamationsbearbeitung wurde dann vom General Manager meines Hotels fortgeführt.

In welcher Weise dies erfolgte, können Sie der nachfolgende Korrespondenz entnehmen.

Zwei Tage vor unserem Rückflug nach Frankfurt sind wir dann in Colombo mit dem defekten Koffer in den Laden gegangen, den Sri Lankan als ihren Partnerbetrieb bezeichnet.

Dort arbeiten 2 Leute, mit denen mein Sohn Singhalesisch sprechen konnte. Sofort war klar, dass eine Reparatur, wie von Sri Lankan gefordert, nicht möglich war.

Man bot uns einen Stoffkoffer an, der ganz offensichtlich in China produziert und als Samsonite gezeichnet, zum Verkauf stand..

Solche Fälschungen sind in Europa strafbar und das Angebot wurde selbstverständlich abgelehnt.

Der ältere Mann, wohl der Inhaber, bot uns an, anderweitig einen gleichwertigen Koffer zu beschaffen und er wolle uns am nächsten Tag wegen der Abholung anrufen.

Der Anruf blieb aus und wir fuhren kostenaufwendig nachmittags noch einmal in diesen Laden.

Mein Sohn kam nach einigen Minuten wütend zum Auto zurück und berichtete, dass es keinen neuen Koffer gäbe und Sri Lankan das abgelehnt hätte. Der Inhaber selbst, ein Moslem, hatte sich gerade zum Gebet zurückgezogen und war deshalb nicht zu sprechen.

Das war wichtiger als im Namen von Lankan Air Kundenservis zu machen.

Das Koffergeschäft, welches Lankan als Partnergesellschaft bezeichnet ,hat ungefähr die räumlichen Ausmasse einer deutschen Frittenbude.

Das allein ist für eine Fluggesellschaft, die international konkurrieren will, armseelig und blamabel.

Ich möchte Sie nun bitten , die Angelegenheit schnellstens so zu regeln, dass ich wenigstens einen gleichwertigen Koffer erhalte.

Den Ärger, den ich mit Ihrem unqualifizierten Bodenpersonal hatte, können Sie mir ohnehin nicht mehr ersetzen.

Ich kann mir gar nicht ausdenken, was in einem Schadensfall mit einem Fluggast passieren wuerde, der nicht Englisch und Singhalesisch spricht.

Ich überlege deshalb, ob ich diesen Vorfall als Warnung für andere Sri Lankan Fluggäste ins Internet stelle und gleichzeitig auf unsere homepage.

www.xxxx.com

Die Folgen sind dann sicher weitaus grösser als der Ersatz für einen Koffer, der im Gewahrsam Ihrer Fluggesellschaft irreparabel beschädigt wurde.

Mein Vorschlag zur Güte:

Ich kaufe einen neuen Koffer, schicke Ihnen die Rechnung und Sie erstatten den Kaufpreis auf mein Konto per Überweisung.

Gern erwarte ich Ihre Stellungsnahme.

Freundliche Grüsse

Werner S.

xxxxx. 5 xxxxx Kxxxx

Beschädigter Koffer ( Samsonite )
Reklamation wie nachfolgend:

Wochen später.
Die Entschädigung wurde ohne Angabe von Gründen von Colombo abgelehnt.
In Deutschland (Flughafen Frankfurt)
Können Sie nur einen Herrn Dxxxx per e-mail erreichen. Dieser muss sich allerdings alle Genehmigungen aus Sri Lanka beschaffen. Alle anderen mail - adressen auf der hauseigenen WEB-Seite sind falsch. Dorthin gesendete Mails kamen alle als Fehlermeldung zurück.

Darauf hingewiesen , zeigte sich der Kundenservismanager Dxxxx vollkommen desinteressiert.

Wer als Fluggast bei der Ankunft in Colombo ein Problem hat, möglicherweise auch kein Englisch spricht, bleibt mit seinen Sorgen allein.

Nur in der Luft, abgesehen von regelmässigen Verspätungen,ist die Gesellschaft weitgehend gut.

Ich wünsche allen Fluggästen, dass ihnen die Inanspruchnahme des Bodenpersonal erspart bleibt.

Kxxxx, 12.Februar 2011

Werner S.