Iberia Bewertung | Nie wieder Iberia!

Iberia Flug von Düsseldorf nach Madrid

Dieses Schreiben ging an Iberia direkt und sagt alles:
IBERIA Líneas Aéreas de España, S.A.
04.08.2010
Reiseplannummer: 1697111242
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, da unsere Reise mit Ihrer Fluglinie leider zu einer einzigartigen Katastrophe ausgeartet ist und bitte Sie vorab, zu folgend geschilderten Vorgängen zeitnah Stellung zu nehmen:

Am Freitag, den 30. Juli 2010 haben wir folgende Flüge gebucht:
DUS 19.10 Uhr – MAD 21.40 Uhr Flugnummer 3569
MAD 22.45 Uhr – SCQ 23.55 Uhr Flugnummer 564
Passagiere:

Der Flug von DUS nach MAD hatte schon eine gute Stunde Verspätung, doch man sagte uns beim Abflug, dass wir den Anschlussflug noch schaffen würden. Bei mehrmaligem Nachfragen während des Fluges, hat uns das Servicepersonal keine Auskunft geben können und war auch nicht dazu bereit, am Terminal eine Information zu hinterlassen, dass wir auf jeden Fall den weiteren Flug erreichen möchten. Man teilte uns mit, dass man keine Verbindung zu dem Terminal herstellen könne. Verwunderlich war, dass alle anderen Anschlussflüge wie z. B. nach Malaga, Teneriffa etc. während des Fluges durchgesagt wurden, nur der Flug nach Santiago wurde nicht erwähnt. Bei nochmaligem Nachfassen gab man uns wieder keine Auskunft, was sehr an der Dienstleistungsbereitschaft des Personals zu wünschen übrig lässt. Von der allgemeinen Unfreundlichkeit ganz abzusehen!

Wegen der Verspätung kamen wir in Madrid um 22.40 Uhr an. Wir versuchten nochmals eine Stewardess zu überzeugen, am Terminal die Anschlussmaschine anzurufen und dort zu informieren, dass wir da wären, doch diese Dame weigerte sich abermals, obwohl es sich um ein und dieselbe Fluggesellschaft handelte - Iberia!!!

Frau... und ich sind als erste Passagiere aus der Maschine und sind zu dem Terminal H 28 gerannt, um dort Bescheid zu geben, dass wir den Flug antreten werden. Mit uns kamen zeitgleich zwei spanische Herren an, die in die wartende Maschine durchgewunken wurden ohne Probleme. Wir beiden – deutschen – Frauen erklärten, dass wir noch 1 Minute warten müssten, denn unsere Begleiter seien auf dem Weg. Diese erschienen auch unverzüglich, doch der Mitarbeiter an diesem Schalter war nicht mehr bereit uns in die Maschine, die direkt vor uns stand und die Türen noch geöffnet hatte, einsteigen zu lassen. Uns beiden Frauen hätte er durchgelassen, doch ohne unsere Männer – wie bizarr! Stattdessen fing er eine Diskussion an und erzählte, dass die Türen der Maschine geschlossen seien, doch wir sahen ja, dass das Gegenteil der Fall war.

Also baten wir ihn, bitte über den Zugang zu der Maschine zu gehen und dort zu fragen, ob wir noch einsteigen könnten. Er tat dies nach mehrmaligem Bitten äußerst widerwillig und hat sich nicht nur ein bisschen Zeit gelassen, sondern ist demonstrativ langsam dorthin gegangen, unterhielt sich dort mit dem Bordpersonal, was der Beweis dafür ist, dass die Türe noch geöffnet war, und kam in dem gleichen, langsamen Tempo zurück zu uns, um uns mitzuteilen, dass wir nicht mehr einsteigen könnten. Wir baten ihn und seine Kollegin darum, uns ihre Namen zu geben, woraufhin die beiden demonstrativ ihre Namensschilder umdrehten und somit verdeckten.

Bei weiterer Nachfrage fing Ihr Mitarbeiter an, auf Spanisch zu fluchen. Wahrscheinlich war ihm nicht bewusst, dass ich diese Sprache spreche und verstehe und es fielen seinerseits Ausdrücke wie: „Puta Madre“ u.Ä. Ein weiterer, spanischer Passagier aus unserer Maschine kam mit seiner Frau an den Schalter, den das gleiche Schicksal ereilte, der diese Aussprüche mitbekam und dem Mitarbeiter auf Spanisch zu verstehen gab, dass dieser Seine Zunge zu zügeln hätte.

Während all dieser Situationen stand unsere Maschine noch immer am Terminal, so dass wir locker hätten einsteigen können, wenn dieser Mitarbeiter nicht seine vermeintliche Macht hätte demonstrieren wollen!

Ich bitte Sie darum, den Mitarbeiter ausfindig zu machen, der am Freitag, den 30. Juli 2010 um 22.45 Uhr am Schalter H 28 Dienst hatte. Es ist wohl auch nicht in Ihrem Interesse, Mitarbeiter zu haben, die Ihre Kunden auf solch derbe Art und Weise beschimpfen und zusätzlich verursachen, dass man seinen Urlaub nicht antreten kann!

Ca. 20 Minuten später (die Maschine war noch immer am Terminal), schickte man uns zur Information, wo wir unser Leid vortragen sollten. Dort standen einige Passagiere unserer Maschine, denen das Gleiche passiert war. Wir füllten einen Beschwerdebogen aus und erhielten einen Voucher für eine Hotelübernachtung im Tryp Diana in Madrid. Wo unsere Koffer unterdessen waren, konnte uns keiner der Mitarbeiter sagen. Mittlerweile war es 0.30 Uhr und wir wurden mit einem Bus zum Hotel gebracht, wo wir endlich gegen 1.00 Uhr ankamen. Immerhin gab es ein Abendessen, was aber, mit Verlaub, unter jeder Würde war!

Es kann wohl auch nicht in Ihrem Interesse sein, einen vollen Bus mit ca. 30 Passagieren in einem Hotel unterzubringen, anstatt diese Menschen weiterfliegen zu lassen, es sei denn, Ihrer Fluggesellschaft geht es so gut, dass Sie sich solche Extra-Kosten leisten können!

Am nächsten Morgen wurden wir um 6.15 Uhr am Hotel abgeholt und wurden mit der Maschine 0564 nach Santiago geflogen. Wider unserer Erwartungen, kam sogar unser Gepäck mit uns an. Ich möchte noch drauf hinweisen, dass wir für unsere ursprünglich gebuchte Ankunft einen Taxifahrer nach Santiago bestellt hatten, dem wir mitten in der Nacht absagen und ihn für den nächsten Morgen bestellen mussten, was für uns weitere Unannehmlichkeiten bedeutete!

Leider hatte dieses Dilemma mit Ihrer Fluggesellschaft hier noch nicht sein Ende gefunden.
Unsere Rückflüge:

Montag, den 02. August 2010
SCQ 17.45 Uhr – MAD 18.50 Uhr Flugnummer 551
MAD 19.45 Uhr – DUS 22.15 Uhr Flugnummer 3524
Passagiere:

Aus unseren Flugzeiten können Sie wohl ersehen, dass wir unsere Reise für nur 3 Tage angetreten haben und aufgrund Ihrer leider unfähigen Mitarbeiter wurde uns auch noch 1 Tag davon genommen, was wohl mit Verlaub, mehr als ärgerlich ist und unvorstellbar, dass man als zahlender Kunde von Launen Ihrer frechen Mitarbeiter abhängig ist!

Immerhin haben wir, trotz wiederholter Verspätung, unseren Anschlussflug erreicht und landeten anstatt um 22.15 Uhr um 23.00 Uhr in Düsseldorf. Unverständlich ist noch immer, vor dem Hintergrund, dass keine Ihrer Maschinen pünktlich abfliegt, weshalb wir bei unserem Hinflug die Anschlussmaschine nicht mehr betreten durften, denn auch diese startete nicht pünktlich, doch dies sollten Sie mit Ihrem Mitarbeiter an dem Schalter klären!

Zwei unserer insgesamt drei Gepäckstücke kamen sogar in Düsseldorf an, nur mein Koffer fehlte. An der Information sagte man mir, dass es noch 30 weitere Passagiere gebe, deren Koffer aus Madrid nicht da seien, da angeblich die Transferzeit zu knapp gewesen sei, die Koffer einzuladen.

Hier stellt sich doch die Frage, weshalb zwei Gepäckstücke ankamen und Eines nicht??? Zudem haben wir gemeinsam eingecheckt, so dass die Koffer nicht zu unterschiedlichen Zeiten ankamen! Bei der Nachfrage eines anderen Passagiers, ob man nun die wichtigsten Utensilien zu Hause nachkaufen könne und sich diese von Ihrer Fluggesellschaft erstatten lassen können, erhielten wir die Antwort, dass dies bei jeder anderen Gesellschaft ohne Probleme durchzuführen sei, doch bei Iberia sollte man sich besser einen Anwalt nehmen. Diese Aussage zeigt recht eindeutig Ihre „Firmenphilosophie“, wenn ein neutraler Mitarbeiter des Flughafens in Düsseldorf eine solche Aussage tätigt!
Ich erhielt dort nun einen Bericht über das fehlende Gepäck mit der Referenznummer: DUSIB12985
und den Hinweis, ich solle im Internet nachschauen, wann das Gepäck käme, man würde mich anrufen, wenn es da sei, man vermutet, am nächsten Nachmittag, also Dienstag, den 03. August 2010.

Nachdem am Dienstag, den 03. August 2010, um 18.00 Uhr auf der Internetseite keine Nachricht war und sich auch keiner bei mir gemeldet hat, habe ich die Servicehotline am Düsseldorfer Flughafen für verloren gegangenes Gepäck ausfindig gemacht und dort angerufen. Leider lief dort nur ein Band, auf dem man seine Referenznummer, Namen und Telefonnummer hinterlassen solle, man würde zurückgerufen. Anschließend habe ich die Hotline von Iberia in Madrid angerufen (man beachte bitte, welch horrende Kosten allein hierbei entstanden sind, obwohl Sie am Zuge gewesen wären von sich aus anzurufen!!!). Dort habe ich mit M. Q. gesprochen, der mir mitteilte, dass er nicht genau sagen könne, wo mein Gepäck sei, aber wahrscheinlich würde es mit der Maschine um 19.00 Uhr in Düsseldorf landen, aber an eine Auslieferung um diese Uhrzeit sei nicht zu denken. Um 20.00 Uhr rief mich ein britischer Mitarbeiter des Düsseldorfer Flughafens an, der mir sagte, dass mein Koffer nicht in der Maschine gewesen sei, daher wohl noch in Madrid. Dafür seien 2 Koffer gelandet, die gar nicht hätten nach Düsseldorf kommen sollen.

Ich kann mir nicht erklären, wie Sie arbeiten, aber ich kann mittlerweile behaupten, dass es desaströs ist, was Sie Arbeit nennen!!!

Der britische Mitarbeiter teilte mir mit, dass er nun eine weltweite Suche nach meinem Koffer eingeleitet habe, denn er könne nun nicht mehr sagen, ob mein Koffer noch in Madrid sei oder in anderen Ländern dieser Welt, aber man würde mich informieren, wenn der Koffer da sei.

Am 04. August um 8.30 Uhr habe ich abermals Ihre Hotline in Madrid angerufen, dort mit einem A. gesprochen, der sich weigerte, mir seinen vollständigen Namen zu geben, obwohl ich ihm höflich entgegen trat. Dieser teilte mir mit, dass mein Koffer angeblich am Dienstag nicht mitgekommen sei, weil die Maschine Verspätung gehabt hätte. Ist dies in Ihren Augen ein Grund, Gepäck NICHT zu transportieren??? A. sagte mir, dass der Koffer entweder Mittwoch Mittag, Mittwoch Abend, Donnerstag Mittag oder Donnerstag Abend ankommen können. Ich bitte Sie um Verständnis, dass es keinem Menschen zuzumuten ist, tagelang zu Hause zu sitzen und zu warten, ob ein Gepäckstück nun endlich ankommt oder nicht! Vielleicht haben Sie in Spanien die Zeit von morgens bis abends zu warten, wir in Deutschland haben dies nicht, aber bei der Arbeitsmoral allein Ihrer Mitarbeiter am Flughafen in Madrid dürfte mich eigentlich nichts mehr wundern!

Am Mittwoch um 11.36 Uhr habe ich nochmals Ihre Hotline in Madrid angerufen und mit P. gesprochen. Dieser teilte mir mit, dass mein Koffer definitiv gestern Abend nicht mitgekommen sei und zwar, weil man versäumt hätte, den Container mit den verloren gegangenen Koffern zu laden. Hierzu enthalte ich mich besser jeden Kommentares...P. sagte, dass der Koffer angeblich gegen 11.00 Uhr am Mittwoch, den 04. August 2010, in Düsseldorf angekommen sei, er aber keine Bestätigung darüber habe, ob der Koffer wirklich dort sei oder nicht. Dies könne ich nur durch weiteres Abwarten herausfinden, entweder es meldet sich jemand oder ansonsten eben Donnerstag.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich appelliere an Ihre Dienstleistungsbereitschaft und Ihren damit verbundenen, leider nicht vorhandenen Service! Ich bin wirklich geschockt, dass es heutzutage noch solche Vorfälle wie den oben Geschilderten gibt, und das in einer Zeit, in der jede Firma und jede Gesellschaft um ihr Überlegen kämpfen muss und sich dadurch auszeichnen könnte, einen besonderen Service zu bieten und seine Kunden auch als Kunden wahrnimmt. Dies ist bei Ihnen alles andere als der Fall! Ich werde eine Schadensersatzklage gegen Sie richten über oben geschilderte Vorgänge.

In Erwartung Ihrer zeitnahen Stellungnahme verbleibe ich mit Grüßen,