Bereits im Vorfeld haben wir uns erkundigt, ob man den Flug umbuchen oder stornieren könne, da sich die Lage auf Java, am Merapi zuspitzte. Es hieß mehrfach, dass alles regulär ablaufen werde. (obwohl man uns beim Auswärtigen Amt schon davon abriet die Reise durchzuführen) Also traten wir den Flug an.

Bereits im Flugzeug lasen wir die Nachrichten, dass der Merapi erneut ausgebrochen war.
Als wir am 05.11.10 in KUL ankamen, stand der Weiterflug nach JOG noch regulär auf der Anzeigetafel und am Gate H6.

Kurz vor dem Boarding ging ich noch einmal zum Gate und musste erschrocken feststellen, dass der Flug gecancelled wurde.

Wir meldeten uns beim Schalter von MH. Dort sagte man uns, dass man nichts dafür könne und das es nur die Möglichkeit gäbe uns nach Jakarta zu fliegen. Wie wir von dort nach Yogyakarta kommen würden wäre allerdings "unser Problem". Eine weitere Aussage war: Wäre der Flughafen in Yogyakarta nicht geschlossen, würde man ja fliegen. (heißt das, man bringt seine Passagiere und seine Crew freiwillig in Gefahr, nur um kein Geld zu verlieren? - andere Airlines hatten bereits seit Tagen die Flüge gestrichen!!!)

Das war natürlich keine adäquate Alternative für uns. Wir hatten eine Rundreise ab Yogyakarta gebucht. Es sind über 550km von JKT nach JOG. Zudem herrschte in der Region um JOG Ausnahmezustand. Wir wären im Dunkeln angekommen. Zudem stellte sich später heraus, dass auch JKT geschlossen wurde.

Die einzig akzeptable Variante für uns war, wieder zurück nach Deutschland zu fliegen.
Hier hieß es wieder, dass wir das zwar machen könnten, aber das WIR dann dafür die Kosten übernehmen müssten.
Wir meinten, dass wir ja einen gültigen Rückflug zu einem anderen Termin haben und fragten, ob man den nicht umschreiben könne. Das wurde verneint.

Ein weiteres Thema, was uns interessierte war, was aus unserem Gepäck geworden ist. Es war ja bis JOG durchgechekt. Man sagte uns, dass es auf dem Flughafen sei und sich MH darum kümmern würde.

Nachdem wir vergeblich versucht hatten die Reiseagentur in Indonesien zu erreichen, wagten wir noch einen Versuch am Schalter von MH. Mittlerweile war ein Vorgesetzter vor Ort. Dieser war aber noch unverschämter als der Kollege, bei dem wir zuerst waren. Wir fragten was MH gedenke zu tun, um den gestrandeten Passagieren weiterzuhelfen. Aber es lief wieder auf das Gleiche hinaus. Letztendlich war es wieder unser Problem. Wieder wurde uns ebenfalls keine genaue Auskunft über den Verbleib unseres Gepäcks gegeben.

Ein weiterer Passagier fragte nach ein wenig Verpflegung, da ja kein Zeitpunkt abzusehen war, wann es weiter gehen würde. Natürlich wurde auch das verwehrt! Aber ihm bot man an, sein Ticket umschreiben zu lassen um zurück zu reisen.

Also startete ich einen nächsten (den 3.) Versuch.
Diesmal bei einer Kollegin, die mir zusicherte, dass man das Ticket umschreiben könne. Auf den Rückflug um 23:59 Uhr nach FRA. Wir nahmen das Angebot dankend an. Nun mussten wir aber die Immigration ausfüllen um zu den Gepäckbändern zu kommen, welches nun doch ebenfalls "unser Problem" war.
Die Dame sagte, dass die Kollegen bei der Immigration aber informiert seien, dass die Passagiere des gestrichenen Fluges kommen würden um ihr Gepäck zu holen.

Bei der Immigration wusste überraschenderweise niemand etwas.

Unser Gepäck holten wir nach langem Warten beim Lost and Found-Schalter. Dann gingen wir zum Ticketschalter, zogen eine Nummer und ließen das Rückflugticket auf den besagten Rückflug umschreiben.

Nach erneutem Check-In unseres Gepäcks, verbrachten wir die Zeit bis 23:59 Uhr (ca. 18 STUNDEN!!!) im Satellitengebäude des Flughafens auf Bänken, Sesseln und Sofas, immer unser Gepäck im Auge oder in der Hand. Das wir bereits seit dem 04.11.10 03:00 Uhr wach waren, tat sein Übriges dazu.

FAZIT:
Das ein Vulkanausbruch nicht planbar ist und jedem ungelegen kommt ist uns natürlich bewusst. Wie man allerdings in so einer Situation als Airline mit seinen Kunden umgeht, dass ist die große Frage. (Hätten wir nicht schon Tage vorher darauf hingewiesen und versucht umzubuchen oder zu stornieren!)

In diesem Fall war es so, dass MH einfach NICHTS gemacht hat. Das Motto war wohl: Es wird sich schon alles irgendwann von alleine Regeln.

Im Prinzip regelten die Kunden ja auch alles selbstständig indem sie den Mitarbeitern von MH so lange in den Ohren lagen und immer wieder Vorschläge machten, bis diese widerwillig umgesetzt wurden. Zumindest zum Teil. Denn ein großes Manko ist ebenfalls, dass es keinerlei Verpflegung gab oder mal eine Möglichkeit zum Ausruhen (bspw. die Lounge). Jeder wurde sich selbst überlassen und konnte zusehen wie er klar kommt.

Unter Krisenmanagement verstehe ich etwas anderes. D.h. es gab kein Krisenmanagement!
Service ist auch etwas ganz anderes!

Es ging ja schon beim Hinflug los.
Ich warte bis heute auf einen Tomatensaft und 2 Kaffee und das war noch auf dem regulären Hinflug. Also ohne Krisenstress. Die Crew war mehr als unaufmerksam. Man musste die Stewardessen regelrecht am Ärmel festhalten, bevor sie einem genervt mal ein Glas Wasser gaben. Das aber nur der Vollständigkeit halber.

Der Rückflug am 05.11. 23:59 Uhr verlief reibungslos und wäre unter anderen Umständen ein einwandfreier Flug gewesen. Das war es dann aber auch, was es an positiven Aspekten zu sagen gibt.

Zusammenfassend war unser geplanter Jahres Urlaub also eine "Katastrophe"! Und das nicht vorrangig wegen der eigentlich Naturkatastrophe, sondern durch die mangelnde Kompetenz und unzulängliche Servicebereitschaft von Malaysia Airlines.