Die Bundesbürger stellen der Servicequalität an den deutschen Flughäfen insgesamt nur ein „befriedigendes“ Zeugnis aus. Lediglich die ostdeutschen Airports Dresden und Leipzig-Halle bekamen gute Noten, sie liegen noch vor Nürnberg und München. Ansonsten herrscht an den deutschen Flughäfen aber oft nur Service-Mittelmaß. Es gibt aber auch Flughäfen, die in der Kundenbewertung regelrecht abgestraft werden.
Dies sind die Ergebnisse der aktuellen Benchmarkstudie „Servicequalität von deutschen Flughäfen“ der unabhängigen ServiceRating GmbH aus Köln, die 1650 Flugreisende zu ihren Service-Erfahrungen an rund 30 deutschen Flughäfen befragte.

In der Kritik: das Preis-Leistungs-Verhältnis
Die größten Mängel zeigen sich beim Preis-Leistungs-Verhältnis der Shops, Restaurantbetriebe usw., bei Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Servicepersonals, aber auch bei der Orientierung und Übersichtlichkeit am und im Flughafen. An den großen Flughäfen werden lange Wege kritisiert.

Die kleinen Flughäfen schneiden besser ab
Schneller und flexibler Check-in wird von allen Passagieren erwartet. Wichtiger sind Zufriedenheit und Bindung, also die sogenannten „weichen Faktoren“, also Atmosphäre und zuvorkommendes persönliches Eingehen auf den Kunden. Die landläufige Meinung, dass Großflughäfen besseren Service als regionale Flughäfen bieten, trifft in der Kundenbefragung nicht zu, nur München ist eine positive Ausnahme.

Der Index
Der ermittelte „Service-Index“ für Flughäfen und den Serviceanbietern liegt insgesamt lediglich bei 55 von 100 maximal möglichen Punkten.
Am schlechtesten bewertet wurden (in alphabetischer Reihenfolge) die Berliner Flughäfen Schönefeld und Tegel, Düsseldorf und Hahn. Die Flughäfen Frankfurt, Hamburg und Köln-Bonn haben sich auch nur im Mittelfeld platziert.
S
ervice-Gesamtsieger wurden die Flughäfen Leipzig-Halle und Dresden, die vor allem in den Service-Kategorien „Kundenorientierung“ sowie „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“ überdurchschnittlich gute Ergebnisse erzielten, gefolgt von den Flughäfen Nürnberg, München und Stuttgart. Die Spannweite zwischen dem am schlechtesten und dem am besten bewerteten Flughafen liegt zwischen 33 und 70 Indexpunkten.

„Vielen Flughäfen gelingt es bisher nicht, ihre Kunden wirklich zu begeistern“, so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. „Wahlmöglichkeiten der Flugreisenden einmal vorausgesetzt, haben serviceschwache Flughäfen gegenüber der Konkurrenz eindeutig das Nachsehen. Echte Kundenbindung baut sich durch spürbar positive Service-Erfahrungen auf. Ein Flughafen bleibt für den Reisenden im Kern zwar ein Start- und Landeplatz, dieser sollte aber atmosphärisch zu einer besonderen Erlebniswelt werden.“