TUIfly Bewertung | Reklamationsabwicklung nicht wie versprochen

TUIfly Flug von Köln nach Punta Cana und zurück

Auszug aus unserer Beschwerde an TUI:
Aufgrund unseres Gesundheitszustandes haben wir für den Hin- und Rückflug mit dem Eurowings Airbus A330-200, die Plätze 4G und 4H in der Premium Economy Class gebucht, da dieses die Voraussetzung für die lange Flugreise war. Der Hin- und Rückflug sowie die Kategorie des Hotels entsprachen nicht den vereinbarten Vertragsinhalten. Am Flughafen stellte sich heraus, dass unsere bei Ihnen reservierten Plätze 4G und 4H bereits vergeben waren. Nach meiner Reklamation und der Vorlage unserer Platz-Buchungs-bestätigung am Check-in, teilte mir Herr XXXX von Germanwings mit, dass dieses in der letzten Zeit, kein Einzelfall sei.

TUI würde oft keine Sitzplatzreservierungen an Eurowings weitermelden und deshalb seien auch diese Plätze doppelt vergeben worden. Ein telefonischer Hilferuf in unserem Reisebüro konnte auch keine Klärung mit Ihnen bewirken und wir wollten den Flug stornieren. Herr XXXX sagte uns, dass im hinteren Bereich noch zwei Plätze frei wären (Plätze 37G und 37H), die genauso viel Beinfreiheit hätten, wie die von uns reservierten und er hätte sich mit der Crew an Bord in Verbindung gesetzt. Diese würde für uns eine Lösung finden.

Wir stellten im Flugzeug fest, dass die Plätze 37G und 37H nicht dieselbe Beinfreiheit hatten, wie es von Herrn XXXX gesagt wurde. Als ich den Flugbegleiter auf unser Problem ansprach, teilte dieser nach Prüfung unserer Unterlagen mit, dass wir nicht in dem geplanten Flugzeug fliegen würden und man versuche die Plätze zu tauschen. Kurz danach startete die Maschine, obwohl keine Lösung da war. Als wir die Reisehöhe erreicht hatten, kam die Reisebegleiterin, Frau YYY-YYY und bat, noch einmal sich die Buchungsbestätigung kopieren zu dürfen, um eine Kopie an TUI weiterzuleiten. Eine Umplatzierung sei jedoch nicht mehr möglich.

Wir sollen uns im Reisebüro oder beim Beschwerdemanagement von Eurowings beschweren. Auch wurden uns keine kostenlosen Reisebegleitmittel (z.B. Decken) oder Säfte ausgehändigt, die in unseren reservierten Plätzen enthalten waren. Abgesehen davon, dass das Flugzeug kein Airbus A330 sondern eine schlecht gereinigte und veraltete Boeing 737 von TUI-Fly war, wurden wir aufgrund defekter Touchscreens und dem dadurch aggressiven Tippen der hinter uns sitzenden Fluggäste mit Kopferschütterungen belästigt. Diese negative Flugerfahrung, teilten wir der zuständigen TUI-Reiseleiterin ?----? mit, die versprach, sich zu informieren um sicherzustellen, dass wir auf dem Rückflug unsere reservierten Plätze bekommen würden.

Nachdem ich drei Tage erhebliche Wadenschmerzen und meine Frau ein Tag Kopf und zwei Tage Oberschenkelschmerzen hatten, setzten wir uns nochmals mit der TUI-Reiseleitung in Verbindung. Frau ?----? war nicht mehr da und wir erzählten Herrn ZZZZ von unserer schlechten Flugerfahrung mit Ihnen. Herr ZZZZ sagte uns, dass mehrere Gäste ihre reservierten Plätze nicht bekommen hätten und er würde prüfen, woran es gelegen hat, um sicherzustellen, dass wir wenigstens unsere reservierten Plätze auf dem Rückflug bekommen. Am 12.11. teilte uns Herr ZZZZ schriftlich mit, dass die Plätze eingebucht wären und diesmal auch die richtige Maschine fliegen würde. Gleichzeitig bot er uns an das Geld für die Reservierung vor Ort direkt auszuzahlen. Das lehnten wir ab und ich teilte ihm mit, dass wir dieses mit unserem Reisebüro und Ihnen zuhause klären würden.

Es sei nicht damit getan, einfach Beträge zurückzuzahlen, sondern hier wurden vertraglich abgeschlossene Leistungen nicht erbracht, die ebenfalls zu entschädigen sind. Im Laufe unseres Aufenthaltes erkundigten wir uns regelmäßig bei Herrn ZZZZ nach dem aktuellen Buchungsstand und es schien auch noch am Abreisetag alles in Ordnung zu sein. Er sagte es würden direkt am Flughafen auch noch zwei Reiseleiter sein, an die wir uns wenden können, falls Probleme auftreten. Am Flughafen Check-In mussten wir dann feststellen, dass unsere Plätze nicht wie zugesagt und immer wieder von der Reiseleitung bestätigt, für uns reserviert waren. Auch der Reiseleiter vor Ort, Herr DDDD, konnte nicht erreichen, dass wir unsere reservierten Plätze bekamen.

Die leitende Dame vom Check-In fragte den Reiseleiter auf Spanisch, was los mit TUI sei, da das bereits der vierte Fall an diesem Tag sei. Wir mussten dann auf den durchgesessenen Plätzen 6G und 6H zurückfliegen, die eine seitliche Einengung und auf Dauer qualvolle körperliche Zwangshaltung vorgeben, da keine klappbaren Armlehnen sondern feste durchgehende Seitenteile als Sitzbegrenzung vorhanden waren (siehe Anlage A).

So hieß es für uns 9 Stunden eingeklemmt ohne Drehung sitzen und beim Aufstehen und Hinsetzen herausturnen. Natürlich wurden uns auch hier keine kostenlosen Reisebegleitmittel (z.B. Decken) oder Säfte ausgehändigt, die in unseren reservierten Plätzen enthalten waren. Abgesehen davon, ist es für uns nicht nachvollziehbar, warum ein Flugzeug überbucht werden kann und erst in der Maschine auffällt, dass zwei Personen zu viel an Bord sind und keine Sitzplätze mehr zur Verfügung stehen. Diese Problemlösung hatte den Rückflug um eine Stunde verzögert und die Anschlussflüge hatten keine Zeit für die Gepäckumladung, sodass dieses ein Tag später nachgeliefert werden musste.

Ich hätte nie gedacht, dass es heutzutage noch so unstrukturierte Prozesse in der Reiseabwicklung gibt, wie die von uns erlebten.

Nach unserer Beschwerde und viel hin und her erhielten wir von TUI die Platzreservierungskosten und zweimal 70 Euro Entschädigung zurück.

Enttäuschend, aber nun hat TUI zwei Kunden weniger.