Etihad Airways Bewertung | Mein Etihad-Änderungs-Abenteuer

Etihad Airways Flug von Sydney nach Frankfurt

Am 03. März 2011 versuchte ich für meine Freundin den Rückflug eines bereits bezahlten Open-Return-Tickets zu buchen. Ich wusste nicht worauf ich mich einließ…

Methodisches:

Es gibt prinzipiell zwei Möglichkeiten etwas empirisch zu untersuchen. Entweder man untersucht viele Fälle und versucht dann statistisch signifikante Korrelationen und Kausalitäten festzustellen. Hier hat man oftmals aber einen nicht so tiefen Einblick in die Einzelfälle, die man untersucht, da eben das Hauptaugenmerk darauf gelegt wird, statistisch halbare Aussagen treffen zu können. Oder man untersucht Einzelfälle. Hier büßt man (oftmals) die statistische Haltbarkeit der Aussagen ein, aber man bekommt einen tiefen Einblick in die Einzelfälle.

Ich hatte heute das (anfängliche) Vergnügen den Fall Etihad etwas besser kennenzulernen.

Zu den Hintergründen:

Meine Freundin hat ein Open-Return-Ticket von Frankfurt (FRA) nach Sydney (SYD) gebucht und bezahlt und befand sich nun seit längerer Zeit in Australien. Mittlerweile so lange, dass es an der Zeit war den noch offenen Rückflug zu buchen. Deshalb nahm sie am 03. Januar 2011 Kontak zu Etihad in Sydney auf, um den gewünschten Flug zu buchen. Über die Wesite geht das nicht, da das Ticket ja bereits besteht und man über die Website nur neue Flüge buchen kann. Deshalb MUSS man telefonisch buchen (oder kann auch laut Website per E-Mail Kontakt aufnehmen).

Nach 30-minütigem warten in der Warteschleife hatte meine Freundin damals jemandem am Telefon. Die Person überprüfte den Status des Tickets. Nach weiteren 10 Minuten in der Warteschlange wollte die Mitarbeiterin dann wohl das Gespräch wieder entgegen nehmen, hatte aber aufgelgt. Meine Freundin versuchte dann sowohl am 03.Januar als auch am 04.Januar jeweils mehrere Male jemanden zu erreichen. Vergeblich.

Am 05. Januar verließ meine Freundin allerdings Sydney, um im Inland bei Emerald arbeiten zu gehen. Es stellte sich heraus, dass sie dort weder ein Telefon noch Internetzugang hat. Nur alle 14 Tage war sie in der Stadt, in der sie in ein kostenpflichtiges Internet-Cafe bzw. in die kostenpflichtige Bibliothek gehen konnte und online war. Sie kaufte sich dann mehrere Telefonkarten, um bei Etihad anzurufen. Allerdings war der Betrag verbraucht BEVOR überhaupt jemand das Telefon abgehoben hat. Dieses Spiel zog sich über Wochen (insgesamt zwei Monate) hin, dann schrieb sie mir eine E-Mail, ob ich von Singapur aus dort anrufen kann.

Ich nahm diese Aufgabe am 21.02 an und schrieb in ihrem Namen eine E-Mail an Etihad mit unserem Anliegen: Den Flug Brisbane nach Frankfurt (via Abu Dhabi) am 19.Mai 2011 für meine Freundin zu buchen. Eine E-Mail schrieb ich, da meine Freundin bereits zuvor eine E-Mail geschickt hatte, dass sie vergeblich mehrere Male angerufen hat, niemand abnimmt, sie das ein Vermögen kostet und generell nur alle 14 Tage eine Möglichkeit hat zu telefonieren. Auf diese E-Mail antwortete Etihad, dass sie sich mit der Hotline in Verbindung setzen soll!!

Auf meine E-Mail vom 21.02 kam bis 03.03 (10 Tage) gar keine Antwort mehr. Daher entschied ich anzurufen. Ich hatte nämlich diese Möglichkeit von Singapore aus. Da allerdings Sydney scheinbar ungern ans Telefon geht rief ich in den Vereinigten Arabischen Emiraten an.

Es folgt eine wahre Geschichte:

Nachdem ich mich durch das Menu gewählt habe ging nach kurzem Klingeln ein Mitarbeiter von Etihad ans Telefon. „How can I help you Mister Chris?“. Ich schildere mein Anliegen. Darauf werde ich nach der Ticketnummer gefragt. Ich gebe sie durch. „Hold on a second Sir, I am checking the status.“ Nach 10 Minuten in der Leitung ist er wieder da: „Hold on Sir, it is a very complicated ticket. It takes a while to check.“ Ich runzle die Stirn (a complicated ticket…wtf) und warte und warte. Der Mitarbeiter sagt mir, er kann das jetzt nicht machen, er muss dazu erst in Deutschland anfragen. Ich soll in einer Stunde wieder anrufen. Er gibt mir seinen Namen, so dass ich mich zu ihm später verbinden lassen kann.

Ich rufe eine Stunde später an, lasse mich zu ihm verbinden. Gute Nachricht: Die Deutschen haben geantwortet: Der Rückflug ist von Sydney nach Frankfurt gebucht am 20. Januar 2011. Ich sage ihm, dass ich das gerne umbuchen würde auf 19.05.2011 und zwar von BRISBANE nach Frankfurt. Er bestätigt, dass er mich gerne umbucht auf den 19.05.2011 von Sydney nach Frankfurt. Ich verneine. Ein Hin- und Her entsteht. Er erklärt mir was gebucht ist und wie er es umbucht. Ich verneine abermals und gebe nach 4 Minuten auf und frage stattdessen nach der Nummer in Deutschland. Ich erhalte eine Nummer mit 069, also frankfurter Vorwahl, was ja generell passt, da man ja vermuten kann, dass am Flughafen oder so Etihad ist.

Er fragt zum Schluss noch „Can I do anything else vor you?“. Ich analysiere den Satz, stelle fest, dass wenn man NOCH WAS für jemanden tun möchte man vorher ja SCHON MAL was gemacht haben muss, was er ja nicht hat, verkneife mir aber eine Nebenbemerkung.

Ich rufe zwei Stunden lang die frankfurter Nummer an. Niemand geht ans Telefon.

Ich suche mir auf der Website von Etihad die Nummer einer Deutschen Hotline raus. Es ist eine Münchner (089) Nummer angegeben. Ich rufe dort an. Nach dem ich mich durch das Menü gewählt habe nimmt jemand den Hörer ab. Ich schildere mein Anliegen. Ich werde nach der Ticketnummer gefragt. Ich gebe sie an. „Einen Moment bitt, ich lasse das Ticket prüfen“. 10 Minuten später ist jemand wieder dran. Sie kann nichts machen. Es handelt sich um ein Open-Return-Ticket, dass Etihad so nicht verkäuft, da muss ich mich mit dem Reisebüro, bei dem das gekauft wurde anrufen.

Ich rufe im Reisebüro an. Der Hörer wird abgenommen. Ich schildere mein Anliegen und mein Entsetzen. Ich erfahre, dass es die Probleme normalerweise nicht gibt, da jährlich hunderte dieser Tickets an Studenten verkauft werden. Ich müsse eigentlich nur in Sydney anrufen. Ich erkläre die Situation meiner Freundin (die eigentliche Ticketinhaberin). „Wenn man halt kein Telefon hat, dann kann sie mir da nicht weiter helfen.“ Ich erkläre das wir auch E-Mail-Kontakt aufgenommen haben auf den keiner reagiert. „Das ist natürlich wirklich nicht schön.“ Nebenbei erfahre ich, dass wenn in München keiner ans Telefon geht eine Weiterleitung nach Köln stattfindet und die wirklich nichts machen können, da sie diese Tickets nicht verkaufen. Nur München, die diese Tickets verkaufen, kann es ändern. Ich bekomme drei Namen mit Personen in München und eine Nummer unter der diese zu erreichen sind, mit denen ich mich auseinandesetzen soll. Ich erwähne das Etihad ein Saftladen ist und bedanke mich für die Informationen.

Ich rufe in München an. Höre ein Knacksen in der Leitung, vermute es handelt sich um eine Weiterleitung. Der Hörer wird abgenommen, ich frage ob ich in München bin. Die Stimme antwortet in gebrochenem Deutsch, dass ich in Köln bin. Ich zähle die drei Namen auf und sage, dass ich mit einer dieser Personen, in München sitzend, gerne sprechen würde. „Haben sie mit diesen Personen zuvor schon mal gesprochen“. Ich verneine. „Worum geht es denn bitte?“ Ich schildere mein Anliegen. Ich werde nach der Ticket-Nummer gefragt und gebeten in der Leitung zu bleiben. Nach 5 Minuten geht die Stimme wieder an den Aparat und sagt in gebrochenem deutsch: „Einen Moment noch.“ Kurz darauf hebt eine weibliche Stimme ab und sagt, dass sie nichts machen können. Ich erkläre, dass ich das weiß und erläutere, dass ich nach München muss und will, da man mir nur da helfen kann. Ich werde geben die Münchner-Nummer noch mal zu wählen. Ich senke meinen Kopf und sage „Ok.“ Die Stimme am anderen Ende der Leitung: „Kann ich sonst noch was für sie tun?“ Innerlich denke ich mir „Ja, diese Frage nur zu stellen, wenn du schon mal was für mich gemacht hast“. Ich verneine und lege auf.

Ich versuche es in München. Die Leitung knackst. Ich ahne Schlimmes. Das Gespräch wird angenommen. Ich frage nach, ob ich in München bin und spare mir jede weitere Erklärung. Ich bin in Köln. „Wie kann ich ihnen helfen.“ Ich reiße das Problem mit Open-Return-Ticket nur kurz an, erwähne, dass ich bereits weiss, dass ich nach München muss. Die Stimme versteht mich und ja…“Kann ich sonst noch was für sie tun?“ Tausende von Antworten fallen mir ein, aber ich verneine einfach. Die Kollegin sagt ich solle es in einer halben Stunde versuchen, dann wäre wieder jemand in München da.

Ich warte eine halbe Stunde. Wähl die münchner Nummer, die ich aus dem Reisebüro habe, die Leitung knackst. Ich lege sofort wieder auf.

Ich wähle direkt erneut. Die Leitung knackst nicht. Eine Stimme geht ran. Ich frage ob ich in München bin. Ja das bin ich. Ich zähle die Namen der Personen auf, von denen ich gerne einen am Aparat hätte. Worum es geht…Ich schildere mein Problem. Ich erfahre, dass eine der genannten Personen am Aparat ist. Die Person lässt mich wissen, dass man das nur in Sydney buchen kann. Ich erkläre ihr in leicht angreifendem Ton die gesamte Geschichte und das alles in Sydney angefangen hat, dass ich einmal um die halbe Welt für fast 5 Stunden telefoniert habe. Das ich von Land zu Land, von Köln ins Reisebüro, vom Reisebüro nach München, per Leitung nach Köln und nun wieder nach München telefoniert habe. Das alles von Singapore aus, da der eigentliche Ticketinhaber überhaupt kein Telefon hat. Ich erfahre, dass das sonst nie so ist, dass das Ticket jährlich an hunderte Studenten verkauft wird, die einfach immer in Sydney ins Büro gehen und das buchen. „Kann denn die Ticketinhaberin nicht einfach ins Büro gehen?“ Nein kann sie nicht, weil sie 3000km weit weg ist. „Ja gut. Nein, dann kann sie das natürlich nicht, aber es kann leider nur Vorort gebucht werden.“ Ich frage sie, ob sie sich sicher ist. Ja das ist sie! Gut dann werde ich morgen in Sydney anrufen. „Sie ist sich aber nicht sicher, ob ich das für die Karteninhaberin machen kann. Normalerweise muss man das persönlich machen.“ Und wieder sind wir am 03.01.2011 angekommen…

Ich poste in Facebook mein Resume über Etihad:

„F**k Etihad, F**k Etihad’s Service, F**k whatever you are „checking“ all the time making me wait for ages just to find the f**k out that you can not change a single f**king flight that is f**king already paid for. F**k you you fu**ing f**k.“

Mittlerweile war es 19 Uhr in Singapore. Ich packe meine Sachen und mache mich auf den Nachhauseweg. Auf dem Nachhauseweg denke ich darüber nach was alles passiert ist. Dann bemerke ich, dass ich ungewollt eine kleine empirische Studie gemacht habe. Ich überlege, ob ich irgendwelche Schlüsse daraus ziehen kann. Mir fällt auf, dass ich nur ein Einzelfall sein könnte und daher nicht ausschließen kann, dass so etwas tatsächlich nie vorkommt. Ich grübel darüber wie ich feststellen könnte, ob ich ein Einzelfall bin oder nicht, bemerke gleichzeitig, dass irgendwie jede der Stellen, die angerufen habe, für sich genommen versucht hat, dass ihm bestmögliche für den Kunden zu erreichen und in der Summe doch NICHTS, aber auch wirklich gar nichts erreicht wurde. Paradox!! Jeder versucht so gut wie es geht zu sein und in der Summe kommt nichts bei raus…? Wie ist das möglich?

Dann wechselt mein Gedankengang hin zu Überlegungen der Kundenzufriedenheit. Da ist jemand 24 Jahre alt fliegt nach Australien und muss sowas durchmachen, um seinen bereits bezahlten Rückflug zu buchen. Ist das Kundenservice? Ist das vereinbar mit langfristiger Gewinnorientierung? Sind es nicht Menschen im Alter von 20-30 Jahren die ihr lebenlang noch fliegen werden und somit ihr lebenlang nicht mehr diese Airline wählen? Wo ist da die Kunden- und somit Gewinnorientierung? Was wird da in diesen Unternehmen eigentlich OPTIMIERT? Wird da überhaupt was optimiert oder nur umstrukturiert und minimiert?

Fragen über Fragen. Und während ich mir gewisse Fragen stelle und keine Antworten finde entscheide ich mich einen Blog darüber zu schreiben und überlege mir für Etihad folgende (möglicherweise unlösbare) Aufgabe:

„Überzeuge mich davon Etihad, dass es sich lohnt trotz dieses Vorfalls noch mal mit dir zu fliegen und nicht der ganzen Welt bis an mein Lebensende von diesem Vorfall zu erzählen.“