Ich muss sagen, ich hatte neulich die tolle Erfahrung einen Flug umbuchen zu müssen. Nun, bei namhaften Airlines wie der Lufthansa ist dies ja überhaupt kein Problem. Wie schwierig kann es also mit einem Budget-Flieger sein, die Prozedur ist jedenfalls die Gleiche. Naja FAST! Denn auf dem Kreuzweg zur Umbuchen findet man heraus woran Germanwings alles spart:

Erstens, am Service. Eigentlich sollte man seine Buchung in einem netten heutzutage nur so üblichen kleinen Online-Portal aufgelistet bekommen zu dem man via Benutzername und Kennwort Zugang auf der Gremanwings Website hat. Naja, abgesehen davon, dass man sich einen BN und KW mehr merken muss -kein Problem. WENN denn dann die gebuchten Flüge unter "meine Buchungen" auftauchen würden. Stellt sich heraus, der Webmaster bei Germanwings hat's verpennt. Ich bekomme eine Bestätigungsemail über meine Flüge, aber in meinem hünschen kleinen eigenen Portal ist keine Spur davon. "UMBUCHEN GANZ EINFACH UND FLEXIBEL IM INTERNT" - Tja, aber WIE? Wenn die Flüge nirgends auftauchen. Auch nach zwei Wochen ist immer noch nichts zu finden.

Okay, dann schreibe ich eben eine eMail. GEHT NICHT! Germanwings beantwortet keine Kundenanfragen auf Email es sei denn, sie kommen von der Presse. Auf meine fabelhaft erklärende Email an bookings@germanwings.de bekomme ich ein "Dies ist eine elektronische.... wir beantworten keine eMails.... " OKAY - was dann?

Per Telefon! Na toll, wie ich Call-Center-Angelegenheiten mag. Das Beste (und wahrscheinlich Einkommensfaktor Nr.1 für Germanwings Vorsitzende): 1 Euro pro Minute, das heißt, bis ich erstmal aus der Warteschleife bin sind schon 5 Euro Telefonkosten mit von der Patie im besten Fall. Von zuhause kann ich keine 0900-Nummern anrufen da ich diese hab’ sperren lassen. Prima. Ich rufe also drei Freunde an um zu sehen ob einer von Ihnen mich telefonieren lässt. Erfolg. Ich fahre hin und wähle. Es antwortet eine leicht-angenervte Stimme. Ich versuche mein Problem unter einer Minute zu schildern, damit sich das Preis-Leistungsverhältnis einigermaßen die Waage hält aber finde bald heraus, dass das nicht von langer Dauer ist. Der unfreundlichste Mensch erklärt mir, dass für die Umbuchung 25 Euro fällig sind. Horrend, aber was will ich machen?
Dann erzählt er weiter: 25 Euro mal zwei, WEIL Sie wollen ja Hin- und Rückflug umbuchen. HA! Zusätzlich noch zweimal eine "Call-Center" Gebühr von 7 Euro, da es ja zwei Flüge sind, die der Herr mit einem Mouseclick geändert hat muss man logischerweise auch 2mal dafür bezahlen (2Mouseclicks=14Euro). Meine Kreditkartendaten? Oh, die habe ich grade nicht hier - eingeschüchtert. Die böse Stimme schlägt vor das Geld von meinem Konto einzuziehen und 50Euro Gebühr zu erheben falls dies aus irgendeinem Grund nicht gedeckt sein sollte. „Also hören Sie mal Sie …“ Ich halte die Luft an und will nur noch auflegen, da ich nicht möchte, dass sich die Telefonkosten für einen einzelnen Anruf auf mehr belaufen als ich sonst für den gesamten Monat bezahle. Meine Wut schnürte mir sowieso so langsam die Kehle zu.

NICHT NUR wäre mir dieses Telefontat erspart worden, hätte die Germanwings Webseite meine Flüge wie versprochen angezeigt, die KOSTEN hätten sich auch auf die Hälfte belaufen. Ich bekomme eine eBestätigung über die Umbuchung mit der folgenden Kostenaufstellung:

Additional Charges 70.00 Euro (nein, dies ist nicht der neue Flug, dies ist die Gesamtsumme der Umbuchungsgebühren)
Sie setzt sich zusammen aus
1 x Kreditkartengebühr 6.00 Euro (ich habe per Kontoeinzug bezahlt, erinnern Sie sich?)
2 x Umbuchungsgebühr 50.00
2 x Call Center Gebühr 14.00

Der Flug (Hin- und Rückflug), den ich als erstes gebucht hatte hat auch 70 Euro gekostet. Zusammen mit den Telefongebühren, die ich meinem Freund schulde hat mich das ganze nicht nur Nerven aus Stahl sondern auch noch MEHR gekostet, als wenn ich einfach einen zweiten Flug gebucht hätte.
Wenn Sie mich fragen, das ist Ausbeutung! Und Billigflieger hin oder her, sparen hin oder her. Auf Kundenservice sollte man nie verzichten. Ich freue mich schon darauf endlich dem Flightattendant zu begegnen am Tag des Fluges, der bestimmt weniger Gehalt bekommt als der überaus unverschämte Mensch am Telefon. Tut mir leid Germanwings – aber meine nächsten Flüge gehen wieder mit der Lufthansa. Da kann man die Telefonisten durch den Hörer lächeln hören und eine Umbuchung kostet nicht mehr als der Flugpreis!!